Toelichting
De overhead betreft het geheel van functies gericht op de sturing en ondersteuning van de medewerkers in het primaire proces. Een laag overheadpercentage is een indicatie van een effectieve en efficiënte organisatie.

1.1.1 Percentage Overhead

In de begroting is een indicator voor overhead volgens de nieuwe BBV-definitie opgenomen. De streefwaarde van het percentage overhead is constant op 38%.
In de cao is een aantal afspraken gemaakt die van invloed zijn op de verhouding indirecte en directe fte. Zo is afgesproken dat structureel werk door eigen medewerkers moet worden uitgevoerd. Met name binnen de bedrijfsvoeringsafdelingen vindt een aantal werkzaamheden plaats die binnen deze categorie vallen. Dit leidt tot een toename van het aantal indirecte functies en daarmee tot een stijging van de overhead. Gelet op de Organisatiekoers, waarin opgavegericht werken leidend is, zullen medewerkers uit de bedrijfsvoering en managers steeds meer integraal onderdeel zijn van de uitvoering van de primaire taken. Op taak- en functieniveau wordt hierdoor minder onderscheid mogelijk tussen primair proces en overhead. Het percentage overhead wordt  hierdoor onvoldoende betrouwbaar om uitspraken te kunnen doen over de efficiëntie en effectiviteit van de organisatie. De verwachting is dat het onderscheid tussen primair proces en overhead steeds verder zal vervagen als gevolg van de verregaande flexibilisering van de opgave. Er zal onderzocht worden of het naar de toekomst toe relevant is dit onderscheid te blijven maken.

Toelichting

1.2.1 Afhandeling facturen binnen 30 dagen in %

Het percentage op tijd betaalde facturen is voor 2019 gesteld op 85%, conform de begroting en realisatie van voorgaande jaren. Voor de jaren 2020 en verder wordt dit percentage gesteld op 90%, conform de ambitie van de Rijksoverheid. De belangrijkste verbetermaatregel om het percentage op tijd betaalde facturen te verbeteren, is de aanschaf en implementatie van een nieuw inkoopsysteem. De planning is om dit systeem 2^e helft 2019 in gebruik te nemen. Het systeem zal het gehele proces vanaf het moment van bestellen tot aan het betaalbaar stellen van de facturen gaan omvatten en vervangt meerdere losse systemen.

1.2.2 Doorlooptijd bezwaar- en beroepsprocedures (niet zijnde belastingen) en klachten (% binnen termijn)

Ten aanzien van de bezwaar- en klachtenbehandeling zijn afgelopen jaren procesverbeteringen doorgevoerd. Er zullen altijd beslissingen op bezwaar niet binnen de termijn genomen kunnen worden (te late doorzending vanuit andere organisatie of noodzakelijk onderzoek voor juiste beslissing waarbij bezwaarde niet instemt met opschorting van de termijn). Voor 2019 wordt geen wijziging van deze (effect)indicator van 75% verwacht. Bij een wijziging volgt een nieuwe toelichting.

1.2.3 Doorlooptijd advisering bezwaren en klachten

Deze indicator heeft betrekking op de advisering door de bezwaarschriftencommissie en klachtenfunctionaris en ziet toe op het percentage adviezen op bezwaarschriften en klachten dat binnen een termijn van 12 weken respectievelijk 10 weken wordt uitgebracht. Ook hier geldt dat in sommige gevallen de termijn door externe omstandigheden, bijvoorbeeld onder 1.2.2 genoemd, niet gehaald kan worden. Voor 2018 is de indicator naar 85% bijgesteld. Bij wijziging van de indicator volgt een nieuwe toelichting

1.2.4 Doorlooptijd belasting bezwaren

Belastingbezwaren maken geen onderdeel uit van de onder 1.2.2 genoemde bezwaar- en beroepsprocedures. De indicator op tijd afgehandelde belastingbezwaren is in de afgelopen jaren verhoogd van 75% naar 90%. Deze verbetering van de indicator is bereikt door verbetering van de kwaliteit van gegevens in de bronsystemen. Hierdoor zijn er minder bezwaren tegen belastingaanslagen zijn ontvangen. Door procesafspraken met de omgevingsdiensten en gemeenten die mede bepalend zijn voor de realisatie van de doorlooptijd, is de doelrealisatie naar 90% verhoogd. Als indicator voor de Begroting 2019 wordt een percentage van 90% aangehouden.

1.2.5 Klanttevredenheid (rapportcijfer op tienpuntsschaal)

In het afsprakenkader ‘Samen werken, Samen leven’ (2007) tussen Rijk en provincies is opgenomen dat de overheidsdienstverlening minimaal een 7 moet scoren naar het oordeel van klanten. Provincies meten daarom sinds 2010 in gezamenlijkheid elke twee jaar de klanttevredenheid, gemeten in een rapportcijfer (6,8 in 2014).
In december 2016 is het 3e klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd met het rapportcijfer 7,1 als resultaat. In de tweede helft van 2017 zijn de onderzoeksresultaten samen met de resultaten uit het reputatieonderzoek aan Provinciale Staten gepresenteerd. In september 2018 is wederom een meting over klanttevredenheid uitgevoerd waarbij de indicator op een score van 7 is gesteld.De resultaten zijn op een later moment bekend.
Voor 2019 wordt geen klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De eerstvolgende meting daarna is in 2020.

1.2.6 Informatie is beschikbaar op jaarbasis

Informatie op de corporate website en op het SIS (Staten Informatie Systeem) is voor de Staten beschikbaar. Het SIS wordt extern gehost en is beschikbaar voor alle Statenleden. De beschikbaarheid wordt gemeten op basis van 24 uur x 7 dagen, met uitzondering van het geplande en met de gebruikersorganisatie afgestemde onderhoud.

1.2.7 Aantal uitgevoerde onderzoeken naar de informatieveiligheid

De provincie neemt continu maatregelen om de veiligheid van de informatievoorziening te waarborgen. Deze maatregelen zijn bedoeld om de beschikbaarheid, exclusiviteit en integriteit van informatievoorziening te garanderen en de gevolgen van incidenten te beperken. Prioritering van de maatregelen vind plaats op basis van risicoanalyse van de bevindingen en adviezen uit de onderzoeken, audits en accountantscontrole. Concretisering van maatregelen heeft onder meer geleid tot de start van de implementatie van uitgebreide veiligheidsmaatregelen op de mobiele apparaten en een Identity en Access Management systeem waarvoor een Europese Aanbesteding is uitgevoerd.

Om te toetsen of genomen maatregelen afdoende zijn, vinden jaarlijks diverse onderzoeken en risicoanalyses plaats. In opdracht van de provincie onderzoeken externe partijen meerdere malen per jaar de veiligheid van de ICT omgeving en de wijze waarop deze wordt beheerd. Ook door het cluster Administratieve Organisatie en Interne Controle (AO/IC) wordt doorlopend onderzoek uitgevoerd naar de algemene IT-beheersingsmaatregelen in het kader van de jaarrekeningcontrole.

Met de Eenheid Audit en Advies zijn afspraken gemaakt over het uitvoeren van een meerjarige onderzoekskalender. Deze beoogt de naleving te toetsen van afspraken die op grond van het convenant Interprovinciale Regulering Informatieveiligheid gemaakt zijn.
Dit convenant is een afsprakenkader waarmee provincies verantwoordelijkheid nemen voor het opstellen, uitvoeren en handhaven van het informatieveiligheidsbeleid.

Naast de uitvoering van audits en toetsen, ligt de focus van de afdeling I&A de komende jaren op het versterken van het managen van informatierisico’s binnen de verschillende werkprocessen van de provincie. Hierbij wordt aansluiting gezocht bij de provinciale methodiek van risicomanagement en weerstandsvermogen.